삼성물산이 국가고객만족도지수 아파트 부문에서 무려 17년 연속 1위라는 금자탑을 달성했다. 306개 평가 기업 중 17년 연속 1위를 달성한 것은 삼성물산을 포함해 단 2곳뿐이어서 가치가 더욱 빛난다. 삼성물산 래미안은 지난 2000년 미래를 내다보는 공간, 편안하고 안락한 공간, 아름다움이 있는 공간이라는 의미를 담아 첫 발을 내딛었다. 이후 지금까지 ‘자부심(Pride)’라는 브랜드 철학을 바탕으로 혁신적인 상품개발, 고객 지향의 서비스제공, 그리고 차별화된 마케팅을 통해 주택업계의 패러다임 변화를 이끌어 왔다.
삼성물산 주택사업부장 박현일 전무는 래미안은 고객이 먼저 찾는, 고객으로부터 선택받는 브랜드로 자리매김하기 위해 노력해왔다면서, 고객이 요구하는 차별화된 상품과 서비스를 제공하도록 노력해왔고, 이러한 노력이 국가고객만족도 지수 17년 연속 1위의 결과로 이어질 수 있었다고 생각한다고 강조했다.
□ 래미안 품질과 하자서비스, 결코 양보는 없다.
삼성물산 래미안이 꾸준히 고객의 사랑을 받고 있는 이유는 품질과 서비스 등 모든 분야에서 한 치도 양보하지 않는 완벽함을 추구하려는 노력 때문이다. 실제 삼성물산은 2012년 3월 경기도에 지하 2층~지상4층 규모로 실험실 5곳과 6개 가구가 갖춰진 주거성능연구소를 최초로 개설해 주거 성능을 높이는데 최선의 노력을 다하고 있다.
주거의 외형 디자인과 실내 평면개발 등에 더해 소음방지·방수·단열·정보기술(IT)등에 대한 역량을 확보하고 이를 실제 아파트에 적용해 아파트의 성능을 향상 개발하고 적용해 건물의 성능을 향상시키기 위한 노력을 한발 앞서 펼치고 있는 것이다. 여기에 실제 래미안 건축 시 품질F/B프로세스개선과 하자 리스크시뮬레이션 구축 등 사전에 미리 하자를 줄일 수 있는 노력을 강화하고 있다.
□ 고객 만족을 넘어 감동을 주는 고객 서비스
끊임없이 고객 중심으로 진화해가는 고객서비스 역시 최고의 아파트 브랜드 래미안을 이끌어온 원동력이다. 국내 최초로 주거 서비스 브랜드인 헤스티아를 도입했던 삼성물산은 또 한 번 진화를 시도해 단순히 청소 서비스 중심에서 입주민이 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌활동 등을 접목해 헤스티아 밸류 서비스로 개념을 확장해 가고 있다.
헤스티아 밸류 서비스는 고객이 실제로 요구하는 기본 가치와 고객이 꿈꾸는 기대 및 이상적인 가치를 고려해 서비스 프로그램을 구성하고 고객 만족과 감동을 이끌어내고 있다. 헤스티아 고객 밸류 서비스는 현재 배움 마당과 나눔 마당, 도움 마당으로 구성된다.
배움 마당에서는 사춘기 부모 자녀 대화법, 유아동기 자녀 말하기 교육법 등의 가족친화프로그램에서 주부의 니즈를 반영한 문화아카데미 등이 진행되고 있다. 나눔 마당은 말 그대로 사회에 공헌하고 함께 함으로써 고객이 감동할 수 있는 이상적인 가치를 제공하는데 목적이 있다. 래미안에서는 현재 총 16개 단지에서 아름다운 가게 재단 및 입주단지 봉사자와 연계해 사회공헌 활동과 입주민 바자회 등이 진행하고 있다. 마지막으로 도움마당에서는 고객이 요구하는 기본가치를 만족시킨다는 개념을 기본으로 세대 내 은나노 살균서비스를 비롯해 렌지후드필터 청소 및 냉장고 하부청소, 싱크대와 욕실 배수구 청소 등 서비스를 시행하고 있다.
□ 또 한 번의 고객만족을 위해 진화는 계속된다.
래미안은 특히 올해 세련미와 모던함을 강조한 새로운 BI를 선보이며 또 한 번의 변화와 혁신을 지속하고 있다. 특히 저층부 특화와 안전한 단지환경, 건강하고 쾌적한 실내 환경, 안심·보육환경을 중심으로 한 커뮤니티 콘텐츠를 2014년 분양단지에 적극적으로 반영할 예정이다. 무엇보다 2014년 래미안 분양 단지에서 눈여겨볼 부분은 바로 단지의 저층세대를 특화하고 다양한 맞춤형 평면과 개성 있는 인테리어들이 적용해 아파트가 아닌 나만의 집으로서의 개성을 높였다는 점이다.
건강하고 쾌적하면서도 편의를 갖춘 다양한 IT시스템 접목도 2014년 래미안 분양단지에 적용된다. 태양광 발전, 대기전력 자동차단시스템과 원격검침시스템, 차량번호인식 주차관제 시스템 등의 고객편의를 위한 IT기술은 물론 전자경비시스템을 비롯해 CCTV 컴퓨터 녹화시스템 등으로 단지의 안정성을 극대화해 ‘안심’ 래미안을 실현할 수 있도록 했다.
지난해 단지 내 공립유치원 설립과 커뮤니티 시설의 키즈룸을 활용하여 공동육아나눔터로 운영하는 방안 등 보육특화형 아파트를 선도했던 삼성물산은 올해 보육환경을 중심으로 한 커뮤니티 콘텐츠를 적극적으로 적용해 간다.
입주민의 ‘쉼’을 테마로 한 차별화된 조경특화 계획역시 2014년 래미안 단지에서만 확인해 볼 수 있다. 특히 삼성물산은 정원 중심으로 조경을 특화할 예정으로 특히 휴식과 활동, 재미를 기본 테마로 다양한 형태의 정원을 래미안에 적용해 나갈 계획이다.
