◇ KS-SQI 조사 시작 이후 1위 놓친 적 없어…명실상부 최고 서비스 기업으로 자리매김
– 서비스철학·교육 R&D·콘텐츠 삼위일체로 고객 만족도 높여
– 캐리비안 베이도 워터파크 부문 신설 이후 지속 1위 지켜
◇ 직원과 고객, 모두 행복한 에버랜드 만들어 나갈 것
삼성물산 리조트부문(대표 정금용)이 운영하는 에버랜드는 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard- Service Quality Index)’ 테마파크 부문에서 20년 연속 1위를 수상했다고 29일 밝혔다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 고객 대상 서비스 만족도 조사로 지난 2000년부터 산업별 1위 기업을 선발하고 있다.
에버랜드는 KS-SQI 조사가 시작된 이후 단 한 번도 1위의 자리를 놓치지 않았으며 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘고객만족도(KCSI)’ 서비스 부문에서도 25년 연속 1위 기업으로 선정돼 명실상부 우리나라를 대표하는 테마파크이자 고객에게 가장 사랑받는 여가 공간으로 인정받게 됐다.
캐리비안 베이 역시 워터파크 부문이 신설된 2013년부터 7년 연속 1위 수상의 영애를 차지했다
에버랜드가 KS-SQI에서 20년 연속 수상할 수 있었던 동력은 기업의 서비스 철학과 교육 R&D 조직, 콘텐츠 개발 등 3박자가 어울려 완벽한 하모니를 이뤘기 때문에 가능했다.
먼저 에버랜드는 ‘Design Hapiness, 행복을 만드는 사람들’이라는 서비스 철학을 가지고 고객들에게 행복을 제공하기 위해서는 직원들이 먼저 행복해야 한다는 신념으로 고객과 직원 모두 행복한 기업을 만들기 위해 노력해 왔다.
에버랜드는 테마파크 전체를 거대한 무대로 보고 여기서 일하는 모든 현장 근무자들에게 연기자를 뜻하는 ‘캐스트(Cast)’라는 호칭을 부여하고 체계적으로 서비스인을 양성하기 위해 ‘캐스트 유니버시티’라는 교육 제도를 자체 개발해 운영하고 있다.
에버랜드는 캐스트를 잠시 머물렀다 가는 단순 아르바이트생이 아니라 에버랜드의 일원이자 예비 서비스인으로 양성한다는 목표를 가지고 서비스 마인드, 고객 응대 스킬 등을 익힐 수 있는 입문 교육부터 자기연출법, 서비스개발 과정을 심도 깊게 배우는 심화 과정을 교육하고 있다.
뿐만 아니라 에버랜드는 고객 만족을 위해 다양한 경로를 통해 들어오는 고객의 불만을 적극적으로 수용하고 개선책을 도출하고 있다.
‘통합CS관리시스템’을 개발해 고객 불만의 시기, 경향성, 빈도수 등에 대해 분석하고 현장 서비스 담당자들부터 경영진까지 참석하는 회의를 통해 VOC 해결 방안을 마련하고 있다.
두번째로 고객 서비스를 연구하고 개발하기 위해 심리학, 교육공학, 경영학 등을 전공한 석박사로 구성된 ‘서비스 아카데미’라는 조직을 운영 중이다.
1994년 개원한 ‘서비스 아카데미’는 지금까지 63만명에 달하는 서비스 인력을 양성한 노하우를 바탕으로 서비스와 서비스인에 대한 R&D를 진행해 감정관리 프로그램인 ‘비타민 캠프’, 근무자의 행복도를 측정하는 ‘행복척도'(Hapiess Index) 등을 개발했다.
이를 통해 서비스 근무자들의 감정 노동에 선제적으로 대응해 올해 산업안전보건공단으로부터 ‘감정노동자 보호 우수기업’으로 선정되기도 했다.
마지막으로 에버랜드는 어트랙션, 공연, 동·식물 등 다양한 콘텐츠들을 보유한 복합 여가 시설로 고객들에게 휴식과 즐거움을 제공하기 위해 사회 트렌드에 맞춰 끊임없이 변모해오고 있다.
젊은 층을 타깃으로 한 좀비 콘텐츠, 여유로운 힐링을 원하는 시니어층을 위한 하늘 매화길 등을 개발해 전세대를 아우를 수 있는 테마파크로 자리매김하고 있으며 국내 IT 중소기업들과 손잡고 첨단 기술이 가미된 어트랙션을 선보이는 등 고객들에게 새로운 체험 요소를 제공하기 위해 노력해 왔다.
또한 학생들을 위한 교육 체험 프로그램도 운영 중인데 교육부가 추진 중인 미래 인재양성 교육정책에서 트렌드를 분석해 창의, 직업, 인성 등 총 3개 테마 23개 프로그램을 마련했고 어린이 대상 동·식물 사랑단도 많은 고객들의 사랑을 받고 있다.
야생 동물들의 습성을 이해하고 자연보호 메시지를 전달하기 위한 ‘애니멀 톡’과 어트랙션 대기 시간 동안 고객들이 지루해 하지 않도록 댄스를 곁들인 연출 서비스를 진행하는 등 다양한 콘텐츠를 준비해 고객들에게 즐거움을 선사하고 있다.
삼성물산 리조트부문 정금용 대표는 “고객들에게 즐거움을 선사하기 위한 임직원 모두의 노력이 인정받아 매우 기쁘게 생각한다”면서 “‘행복을 만드는 사람’이라는 회사의 서비스 철학처럼 직원과 고객 모두 행복한 환경을 만들기 위해 최선의 노력을 다하겠다”며 수상 소감을 밝혔다.
한편 에버랜드는 고객 서비스와 체험요소를 강화하고자 스마트폰 앱을 활용한 예약, 정보 등의 다양한 서비스를 확대할 예정이다.
또한 안전을 최우선 가치로 두고 고객들과 직원의 안전을 위해 국내 테마파크 업계 최초로 ISO 45001(국제 안전보건 경영시스템) 인증을 획득해 고객들에게 안전한 즐거움을 제공하기 위해 노력해 나갈 예정이다.
